LMS для обучения клиентов: как научить пользоваться вашим продуктом
LMS для обучения клиентов организует уроки, практику и прогресс людей, которые осваивают ваш продукт или услугу. Выбирайте её по конкретным действиям клиента, способу получения доступа и поддержке, которую обеспечит команда. В Softbook можно разместить такую академию с курсами, базой знаний и группами, а содержание обучения и помощь определяет ваша команда с учётом продукта.
Главное
- Начните с действия, которое клиент должен выполнить в вашем продукте.
- Разделяйте последовательное обучение и справочные инструкции.
- Проверяйте зачисление и доступ через аккаунт клиента.
- Учебный прогресс и использование продукта проверяются отдельно.
- Назначайте ответственного за обновление каждой инструкции.
Чему должна учить продуктовая академия?
Академия помогает клиенту выполнить конкретное действие и даёт команде возможность проверить попытку. Начните с одного задания. Обзор всех функций может познакомить человека с названиями разделов, но оставить без понятного первого шага после возвращения к собственной работе.
Представим вымышленное приложение учёта товаров. Пользователь создаёт карточку предмета, вводит учебное количество и смотрит отчёт об остатках. Это функции условного приложения в нашем примере, а не возможности складского учёта Softbook. В Softbook размещается обучение работе с этим приложением.
Опишите задание обычными словами: исходные условия, действие и результат, который клиент сможет проверить. Используйте тестовые записи. Человеку нужно понимать, на что посмотреть после выполнения и что делать, если результат отличается от ожидаемого.
Выберите аудиторию первого курса. Администратору магазина, настраивающему приложение, и сотруднику, обновляющему количество товаров, могут потребоваться разные объяснения. Зафиксируйте отличие до построения уроков. Руководство по структуре онлайн-курса помогает организовать практику вокруг выбранной роли и её реальных задач.
Что разместить в курсе, а что в базе знаний?
Последовательность, которую нужно пройти и отработать, размещайте в курсе. Инструкции для повторного поиска оставляйте в базе знаний. Человек на вводном уроке и человек, который ищет значение одного поля, имеют разные потребности, даже если оба открыли академию в один день.
| Потребность | Материал | Что проверяет команда |
|---|---|---|
| Выполнить первое действие | Короткий урок с практикой | Задание выполнимо из указанных начальных условий |
| Найти знакомую настройку | Справочная статья | Заголовок соответствует словам поиска клиента |
| Понять назначение действия | Объяснение с примером | Пример отражает актуальное поведение продукта |
| Разобрать необычную ситуацию | Понятный путь в поддержку | Есть ответственный за ответ и контекст обращения |
В примере с учётом создание первого товара относится к курсу: клиенту нужно повторить последовательность. Определения полей можно вынести в справочник. Урок ссылается на него, а человеку не приходится проходить всё обучение заново ради одного термина.
Делайте справочные страницы достаточно узкими для обновления. Статья «Что означает поле количества товара» имеет конкретный предмет проверки после изменения продукта. Длинная страница, объединяющая настройки, оплату и отчёты, создаёт больше мест, где устаревшая инструкция может остаться незамеченной.
База знаний Softbook состоит из категорий, подкатегорий и статей. Редактор статьи поддерживает текст, заголовки, списки и ссылки; загрузка видео и аудио в эти записи не поддерживается. Демонстрацию размещайте в уроке, а в базе оставляйте письменную справку к ней.
Как спланировать небольшой пилот обучения клиентов?
Постройте пилот вокруг одной аудитории и одного действия, заранее определив предмет наблюдения. Условный пример ниже рассчитан на 12 клиентов и 20 минут практики. Это параметры репетиции инструкции, а не рекомендация времени или размера группы для любой компании.
| Часть занятия | Время в примере | Действие клиента |
|---|---|---|
| Начальные условия | 3 минуты | Открыть тестовое пространство и найти учебный товар |
| Демонстрация | 5 минут | Увидеть создание карточки и ввод количества |
| Практика | 8 минут | Повторить действие с другим тестовым товаром |
| Проверка и вопросы | 4 минуты | Посмотреть отчёт и задать вопрос при необходимости |
Это время относится только к учебному сценарию. Реальному клиенту может потребоваться другой срок. Пример также предполагает, что ваш отдельный продукт предоставляет тестовое пространство и названные действия. Подготовьте его до приглашения, чтобы практика не превратилась в поиск доступов.
Для русскоязычной группы клиентов из разных стран Европы укажите время общей встречи со ссылкой на часовой пояс компании, если пилот проходит синхронно. Для самостоятельного задания объясните срок ответа преподавателя. Эти организационные детали нужно проверить вместе с содержанием урока, а не оставлять на момент рассылки приглашений.
Попросите коллегу, который не видел черновик, выполнить задание из тех же исходных условий. Записывайте места с пропущенной инструкцией и дайте человеку закончить попытку. Если автор сразу поясняет каждую трудность устно, он может скрыть проблему, которую должен был обнаружить пилот.
Выберите небольшое подтверждение практики. Снимок учебного отчёта или описание результата поможет преподавателю увидеть попытку. Используйте вымышленные данные и запрашивайте только материал, необходимый для проверки. Объясните, какие сведения клиент должен убрать из ответа.
Как подготовить обучение клиентов в Softbook?
Подготовьте курс, клиентскую группу и путь доступа, затем проверьте весь сценарий через аккаунт участника. Для небольшого пилота начните с ручного зачисления. Так можно найти пробелы в инструкции до того, как разработчик свяжет зачисление с событиями вашего приложения.
Softbook — платформа для онлайн-школ: курсы, продажи, CRM, email- и Telegram-рассылки и конструктор сайта в одном кабинете. Студентов можно добавлять без ограничений, комиссию с продаж платформа не берёт.
Комиссии платёжного провайдера могут сохраняться. Страница обучения клиентов описывает сценарий продуктовой академии. Содержание программы и проверка продуктового задания остаются ответственностью вашей команды, даже когда доступ и учебные материалы собраны на одной платформе.
- Подготовьте практический урок. Добавьте объяснение, демонстрацию и задание. Свяжите упражнение с результатом в вашем продукте и явно назовите исходные материалы.
- Создайте клиентскую группу. В разделе обучения откройте группы студентов и добавьте группу пилота. Перейдите в список студентов для ручного добавления или импорта CSV/TXT. Сопоставьте поля перед запуском импорта.
- Проверьте зачисление на курс. Человек может состоять в группе, но не быть зачисленным на курс. Используйте действие зачисления группы на нужный курс и проверьте открытие материалов через аккаунт участника.
- Подготовьте письменную справку. В общих настройках включите базу знаний, создайте категорию и статью. Проверьте заголовок, содержание и статус публикации до добавления ссылки в урок.
- Определите путь помощи. Назначьте ответственного за пилот и объясните, куда отправлять вопросы. Если создаёте групповой чат, проверьте его видимость и укажите аудиторию в приглашении.
- Пройдите маршрут участника. Откройте приглашение, войдите в курс, выполните задание и посмотрите справку. Проверьте доступ для фактических групп и назначьте исправления до приглашения остальных клиентов.
Группы помогают организовать участников и доступ к курсам. Не считайте группу отдельным клиентским порталом с независимыми настройками. Проверяйте общие пространства общения до использования для разных организаций. Инструменты управления школой дают команде связанные средства контроля.
Как клиент попадает в академию из вашего продукта?
Определите маршрут зачисления отдельно от учебного содержания: какое действие клиента открывает доступ и кто поддерживает этот связанный процесс. Покупка, приглашение и создание аккаунта могут быть разными событиями продукта. Не подменяйте их друг другом в техническом задании.
Перед планированием интеграции проверьте доступность API для своей подписки на странице цен. Softbook поддерживает добавление студентов через API; соединение с внешним сайтом или приложением настраивает разработчик. Ему нужна определённая исходная событийная логика и описание ожидаемого доступа.
Передайте нужные курс и группу, согласуйте проверку новой записи клиента и полученного доступа. Сначала отрепетируйте ручной процесс. Проверьте приглашение на новом человеке, затем опишите, как интеграция должна действовать с уже существующей записью. Не предполагайте конкретной обработки дубликатов без проверки.
Учебная активность и использование продукта являются разными данными. Завершённый урок не доказывает выполнение действия внутри вашего приложения. Если нужно сопоставлять эти события, сначала определите событие продукта и способ его сбора, а уже затем обещайте такой отчёт команде или клиентам.
Что смотреть после пилота?
Сопоставляйте прогресс уроков с практическими работами и вопросами, затем выбирайте конкретную правку инструкции или доступа. Количество завершений подсказывает место для проверки. Работы могут показать, что разные клиенты по-разному поняли одинаковую формулировку в материале.
В Softbook откройте меню шестерёнки на карточке курса и его статистику. Посмотрите прогресс и завершённые уроки, отфильтруйте группу пилота. При необходимости выгрузите отфильтрованные записи в CSV для рабочей таблицы и добавьте рядом вопрос либо наблюдение о выполнении практики.
В примере с отчётом клиент может завершить урок, но отправить результат по другому учебному товару. Проверьте объяснение выбора предмета. Другой человек может понять упражнение, но не получить тестовое пространство. Такая ситуация требует другой правки, прежде чем менять текст урока.
Записывайте вопросы поддержки вместе с контекстом. Их можно сопоставить с выданными материалами, но это не гарантирует сокращения обращений или клиентского оттока. Чеклист выбора LMS помогает определить записи, нужные для повторяемого обзора без подмены учебных показателей продуктовыми.
Как поддерживать актуальность материалов?
Назначьте владельца каждому уроку и справочной статье, затем проверяйте оба материала после изменения описанного процесса продукта. Новое название поля может одновременно затронуть снимок экрана, инструкцию упражнения и ответ в справочнике. Запишите связанные материалы, чтобы не обновить только один.
В рабочих заметках сохраняйте версию продукта или дату проверки, задачу материала и ответственного. Посмотрите результат глазами клиента: исправленный урок должен вести в нужную справку, а оба текста — описывать одну актуальную последовательность действий.
Следующий пилот проводите с обновлённым материалом и той же наблюдаемой задачей. Команда сможет описать изменения, не объявляя единственную причину нового результата. До приглашения попросите владельца повторить упражнение с тестовым товаром и подтвердить маршрут доступа.
Частые вопросы
Что такое LMS для обучения клиентов?
Это платформа для уроков, практики и отслеживания учебного прогресса людей, использующих продукт или услугу компании. Сначала определите задачу клиента. Платформа размещает обучение, а команда готовит объяснения, поддерживает инструкции в актуальном состоянии и проверяет, может ли человек выполнить нужное действие после изучения материалов и попытки самостоятельной работы.
Где размещать инструкции продукта: в курсе или базе знаний?
Курс подходит для последовательности, которую клиент проходит и отрабатывает, а база знаний — для письменных инструкций, к которым возвращаются по необходимости. Свяжите их явно. В Softbook статьи базы поддерживают текст, заголовки, списки и ссылки, а демонстрации с видео или аудио нужно размещать в соответствующем содержании урока курса.
Можно ли добавлять клиентов из внешнего продукта?
Softbook поддерживает добавление студентов через API, а соединение с внешним сайтом или приложением настраивает разработчик. Проверьте доступность API в своей подписке и определите событие зачисления. Укажите курс и группу, затем проверьте полученный доступ до широкого запуска. Не предполагайте обработку уже существующих записей без проверки вашей интеграции.
Доказывает ли завершённый урок использование продукта?
Завершение показывает прогресс в настроенном курсе. Использование продукта является отдельным наблюдением. Если нужно узнать, выполнил ли клиент действие в вашем приложении, определите событие и способ его сбора. Читайте оба вида данных вместе, не рассматривая завершённый урок как доказательство практического использования продукта либо достижения клиентом конкретного результата.
Гарантирует ли обучение меньше обращений в поддержку?
Обучение не гарантирует определённого количества обращений. Полезный урок или справка могут ответить на вопрос, но клиенту бывает нужна помощь с доступом, поведением продукта или необычной ситуацией. Сопоставляйте вопросы с материалами, вносите конкретную правку и записывайте наблюдения следующего сравнимого пилота без обещаний заранее установленного результата для команды.
