LMS для навчання клієнтів: як навчити користуватися вашим продуктом
LMS для навчання клієнтів організовує уроки, практику та прогрес людей, які опановують ваш продукт або послугу. Обирайте її за конкретними діями клієнта, способом отримання доступу й підтримкою, яку забезпечить команда. У Softbook можна розмістити таку академію з курсами, базою знань і групами, а зміст навчання та допомогу визначає ваша команда з урахуванням продукту.
Ключові висновки
- Почніть із дії, яку клієнт має виконати у вашому продукті.
- Розділяйте послідовне навчання та довідкові інструкції.
- Перевіряйте зарахування й доступ через обліковий запис клієнта.
- Прогрес у навчанні та використання самого продукту перевіряються окремо.
- Призначайте відповідального за оновлення кожної інструкції.
Чого має навчати продуктова академія?
Академія має допомагати клієнту виконати конкретну дію та давати команді можливість перевірити спробу. Почніть з одного завдання. Огляд усіх функцій може ознайомити людину з назвами розділів, але залишити без зрозумілого першого кроку після повернення до власної роботи.
Уявімо вигаданий застосунок обліку товарів. Його користувач створює картку предмета, вводить навчальну кількість і переглядає звіт про залишки. Це функції умовного застосунку в нашому прикладі, а не можливості обліку складу в Softbook. Softbook використовується для навчання роботі з цим застосунком.
Опишіть завдання звичайними словами: початкові умови, дію та результат, який клієнт зможе перевірити. Використовуйте тестові записи. Людині потрібно знати, на що подивитися після виконання та що робити, якщо результат відрізняється від очікуваного.
Визначте аудиторію першого курсу. Адміністратору магазину, який налаштовує застосунок, і працівнику, який оновлює кількість товарів, можуть знадобитися різні пояснення. Запишіть цю відмінність до створення дерева уроків. Посібник про структуру онлайн-курсу допоможе впорядкувати практику навколо обраної ролі.
Що розмістити в курсі, а що в базі знань?
Послідовність, яку потрібно пройти й відпрацювати, розміщуйте в курсі. Інструкції для повторного пошуку залишайте в базі знань. Людина на вступному уроці та людина, яка шукає значення одного поля, мають різні потреби, навіть якщо обидві відкрили академію того самого дня.
| Потреба клієнта | Матеріал | Що перевіряє команда |
|---|---|---|
| Виконати першу дію | Короткий урок із практикою | Завдання здійсненне з указаних початкових умов |
| Знайти знайоме налаштування | Довідкова стаття | Заголовок відповідає словам пошуку клієнта |
| Зрозуміти призначення дії | Пояснення з прикладом | Приклад відповідає актуальній поведінці продукту |
| Розібрати незвичайну ситуацію | Зрозумілий шлях до підтримки | Є відповідальний за відповідь і контекст звернення |
У прикладі з обліком створення першого товару належить до курсу, адже клієнт має повторити послідовність. Пояснення значень полів можна винести в довідку. Урок посилається на неї, а клієнту не потрібно проходити весь курс знову, щоб уточнити один термін.
Робіть довідкові сторінки достатньо вузькими для оновлення. Стаття «Що означає поле кількості товару» має чіткий предмет перевірки після зміни продукту. Довга сторінка, яка змішує налаштування, оплату та звіти, створює більше місць для непомітно застарілої інструкції.
База знань Softbook має категорії, підкатегорії та статті. Редактор статті підтримує текст, заголовки, списки й посилання; завантаження відео та аудіо в ці записи не підтримується. Демонстрацію розміщуйте в уроці курсу, а в базі залишайте письмову довідку до неї.
Як спланувати невеликий пілот навчання клієнтів?
Побудуйте пілот навколо однієї аудиторії та однієї дії, заздалегідь визначивши, що саме перевірятимете. Умовний приклад нижче передбачає 12 клієнтів і 20 хвилин практики. Це параметри репетиції інструкції, а не рекомендація тривалості чи розміру групи для будь-якої компанії.
| Частина заняття | Час у прикладі | Дія клієнта |
|---|---|---|
| Початкові умови | 3 хвилини | Відкрити тестовий простір і знайти навчальний товар |
| Демонстрація | 5 хвилин | Побачити створення картки й введення кількості |
| Практика | 8 хвилин | Повторити дію з іншим тестовим товаром |
| Перевірка й питання | 4 хвилини | Переглянути звіт і поставити питання за потреби |
Цей час належить лише навчальному прикладу. Реальному клієнту може знадобитися інша тривалість. Приклад також передбачає, що ваш окремий продукт має тестовий простір і названі дії. Підготуйте цей простір до запрошення, щоб практика не перетворилася на пошук доступів.
Попросіть колегу, який не бачив чернетки, пройти завдання з тими самими початковими умовами. Записуйте місця, де бракує інструкції, і дайте людині завершити спробу. Якщо автор одразу пояснює кожну неясність усно, він може приховати проблему, яку мав виявити пілот.
Оберіть невеликий доказ виконання. Знімок навчального звіту або письмовий опис результату допоможе викладачеві побачити спробу. Використовуйте вигадані дані й просіть лише матеріал, потрібний для перевірки. Поясніть, які відомості клієнт має прибрати зі своєї відповіді.
Як підготувати навчання клієнтів у Softbook?
Підготуйте курс, групу клієнтів і шлях доступу, потім перевірте весь навчальний сценарій через обліковий запис учасника. Для невеликого пілоту почніть із ручного зарахування. Так можна знайти пропуски в інструкціях до того, як розробник пов’яже зарахування з подіями вашого застосунку.
Softbook — платформа для онлайн-шкіл: курси, продажі, CRM, email- і Telegram-розсилки та конструктор сайту в одному кабінеті. Студентів можна додавати без обмежень, комісії з продажів платформа не бере.
Комісії платіжного провайдера можуть залишатися. Сторінка навчання клієнтів описує сценарій продуктової академії. Зміст програми та перевірка продуктового завдання залишаються відповідальністю команди.
- Підготуйте практичний урок. Додайте пояснення, демонстрацію та завдання. Пов’яжіть вправу з результатом у вашому продукті й чітко назвіть початкові матеріали.
- Створіть групу клієнтів. У розділі навчання відкрийте групи студентів і додайте групу пілоту. Перейдіть у список студентів і додайте учасників вручну або імпортуйте CSV чи TXT, зіставивши поля перед початком імпорту.
- Перевірте зарахування на курс. Людина може бути у групі, але не бути зарахованою на курс. Використайте дію зарахування групи на потрібний курс і перевірте відкриття матеріалів через обліковий запис учасника.
- Підготуйте письмову довідку. У загальних налаштуваннях увімкніть базу знань, створіть категорію та статтю. Перевірте заголовок, зміст і статус публікації до додавання посилання в урок.
- Назвіть шлях допомоги. Призначте відповідального за пілот і поясніть, куди надсилати питання. Якщо створюєте груповий чат, перевірте його видимість і чітко визначте аудиторію в запрошенні.
- Пройдіть шлях учасника. Відкрийте запрошення, зайдіть у курс, виконайте завдання та перегляньте довідку. Перевірте доступи для фактичних груп і призначте виправлення до запрошення решти клієнтів.
Групи допомагають організувати учасників і доступ до курсів. Не вважайте групу окремим клієнтським порталом із незалежними налаштуваннями. Перевіряйте спільні простори спілкування до використання для різних компаній. Інструменти керування школою надають команді пов’язані засоби контролю.
Як клієнт потрапляє до академії з вашого продукту?
Визначте шлях зарахування окремо від навчального змісту: яка дія клієнта має відкривати доступ і хто підтримуватиме цей зв’язок. Покупка, запрошення та створення облікового запису можуть бути різними подіями вашого продукту. Не підмінюйте одну іншою в технічному завданні.
Перед плануванням інтеграції перевірте доступність API для своєї підписки на сторінці цін. Softbook підтримує додавання студентів через API; зв’язок із зовнішнім сайтом або застосунком налаштовує розробник. Йому потрібна визначена подія. Передайте очікуваний курс і групу, узгодьте перевірку нового запису клієнта та доступу, який він отримує після зарахування.
Спочатку відрепетируйте ручний процес. Перевірте запрошення на новому клієнті, а потім опишіть, як ваша інтеграція має діяти з уже наявною людиною. Не припускайте конкретної логіки зіставлення облікових записів або обробки дублікатів без перевірки. Зафіксуйте рішення у вимогах до інтеграції.
Навчальна активність і використання вашого продукту є різними даними. Завершений урок не доводить виконання дії всередині застосунку. Якщо потрібно зіставляти ці події, спочатку визначте подію продукту та спосіб її збору, а вже потім обіцяйте відповідний звіт.
Що переглядати після пілоту?
Зіставляйте прогрес уроків із практичними роботами й питаннями, потім обирайте конкретну правку інструкції або доступу. Кількість завершень підказує місце для перевірки. Роботи можуть показати, що різні клієнти по-різному зрозуміли однаковий текст.
У Softbook відкрийте меню шестерні на картці курсу та його статистику. Перегляньте прогрес і завершені уроки, відфільтруйте групу пілоту. За потреби експортуйте відфільтровані записи в CSV для робочої таблиці й додайте поруч питання або спостереження щодо практики.
У прикладі зі звітом клієнт може завершити урок, але надіслати результат для іншого тестового товару. Перевірте пояснення вибору предмета. Інша людина може зрозуміти завдання, але не мати доступу до тестового простору. Це потребує іншої дії, перш ніж змінювати урок.
Записуйте питання підтримки разом із контекстом. Їх можна зіставляти з наданими матеріалами, але таке спостереження не гарантує зменшення звернень чи відтоку клієнтів. Чекліст вибору LMS допоможе визначити записи, потрібні для повторюваного огляду.
Як підтримувати матеріали в актуальному стані?
Призначте власника кожному уроку та довідковій статті й перевіряйте обидва матеріали після зміни описаного процесу продукту. Нове найменування поля може одночасно вплинути на знімок екрана, інструкцію до вправи й відповідь у базі знань.
У робочих нотатках зберігайте версію продукту або дату перевірки, завдання матеріалу та відповідального. Перегляньте результат очима клієнта: виправлений урок має вести до потрібної довідки, а обидва тексти — описувати ту саму актуальну послідовність.
Наступний пілот проводьте з оновленим матеріалом і тим самим завданням для спостереження. Так команда зможе описати зміни без висновку про одну-єдину причину нового результату. Перед запрошенням попросіть власника повторити вправу з тестовим товаром і підтвердити шлях доступу.
Часті запитання
Що таке LMS для навчання клієнтів?
Це платформа для уроків, практики та відстеження навчального прогресу людей, які користуються продуктом або послугою компанії. Спочатку визначте завдання клієнта. Платформа розміщує навчання, а ваша команда готує пояснення, підтримує інструкції в актуальному стані та перевіряє, чи може людина виконати потрібну дію після роботи з матеріалами.
Інструкції продукту краще розміщувати в курсі чи базі знань?
Курс підходить для послідовності, яку клієнт проходить і відпрацьовує, а база знань — для письмових інструкцій, до яких повертаються за потреби. Пов’яжіть їх явно. У Softbook статті бази підтримують текст, заголовки, списки й посилання, тоді як демонстрації з відео або аудіо потрібно розміщувати у відповідному вмісті уроку.
Чи можна додавати клієнтів із зовнішнього продукту?
Softbook підтримує додавання студентів через API, а зв’язок із зовнішнім сайтом чи застосунком налаштовує розробник. Спочатку визначте подію зарахування. Укажіть потрібні курс і групу, а потім перевірте отриманий доступ на прикладах клієнтів до широкого запуску. Не припускайте логіки обробки вже наявних записів без перевірки своєї інтеграції.
Чи доводить завершений урок використання продукту?
Завершення уроку показує прогрес у налаштованому курсі. Використання продукту є окремим спостереженням. Якщо потрібно знати, чи клієнт виконав дію у вашому застосунку, визначте подію та спосіб її збору. Читайте ці дані разом, не трактуючи завершений урок як доказ практичного використання продукту або досягнення результату клієнтом.
Чи гарантує навчання менше звернень до підтримки?
Навчання не гарантує певної кількості звернень. Корисний урок або довідка можуть відповісти на питання, але клієнту може знадобитися допомога з доступом, поведінкою продукту чи незвичайною ситуацією. Зіставляйте питання з наданими матеріалами, робіть конкретну правку та записуйте спостереження наступного порівнюваного пілоту без обіцянки наперед визначеного результату.
