Kunden Onboarding: Kunden die Nutzung Ihres Produkts erklären

Kunden Onboarding führt Menschen an die Aufgaben heran, die sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erledigen wollen. Ein LMS kann dafür Lektionen, Übungen und Lernfortschritt organisieren. Softbook bietet Kurse, eine Wissensdatenbank und Gruppen für diese Akademie; Ihr Team definiert die Anleitung, prüft den Zugang und entscheidet, welche Hilfe Kunden beim Lernen benötigen.

Was sollte eine Produktakademie vermitteln?

Eine Produktakademie sollte Kunden bei einer konkreten Aufgabe unterstützen und dem Team ermöglichen, den Versuch zu prüfen. Beginnen Sie mit einer Aufgabe. Ein Rundgang durch alle Funktionen erklärt möglicherweise viele Begriffe, lässt aber offen, was jemand danach bei der eigenen Arbeit zuerst tun soll.

Stellen Sie sich eine fiktive Anwendung zur Bestandsverwaltung vor. Nutzer erstellen einen Artikel, tragen einen Beispielbestand ein und lesen einen Bestandsbericht. Das sind Funktionen der erfundenen Anwendung in diesem Beispiel, keine Lagerverwaltungsfunktionen von Softbook. Softbook beherbergt die Schulung zur Nutzung dieser Anwendung.

Beschreiben Sie die Aufgabe mit Ausgangslage, Handlung und überprüfbarem Ergebnis. Verwenden Sie Testdatensätze. Der Kunde muss wissen, welchen Bildschirm oder Bericht er nach dem Versuch ansehen soll und wohin er sich wendet, wenn das Ergebnis anders aussieht als erwartet.

Wählen Sie die Zielgruppe des ersten Kurses. Ein Shopadministrator, der die Anwendung einrichtet, benötigt möglicherweise andere Erklärungen als eine Mitarbeiterin, die Bestände aktualisiert. Halten Sie diesen Unterschied vor dem Aufbau der Lektionen fest. Der Leitfaden zur Struktur eines Onlinekurses hilft, die Übungen um die gewählte Rolle anzuordnen.

Welche Inhalte gehören in den Kurs und welche in die Wissensdatenbank?

Eine Folge, die Kunden durchgehen und üben müssen, gehört in den Kurs. Informationen zum späteren Nachschlagen passen in die Wissensdatenbank. Eine Person in der Einführung und eine Person auf der Suche nach einer Felddefinition haben unterschiedliche Bedürfnisse, obwohl beide am selben Tag die Akademie öffnen.

Im Bestandsbeispiel gehört das Anlegen des ersten Artikels in den Kurs, weil der Kunde die Reihenfolge ausprobieren muss. Felddefinitionen können getrennt stehen. Die Lektion verweist darauf, ohne bei jeder späteren Begriffsklärung eine Wiederholung des gesamten Kurses zu verlangen.

Halten Sie Referenzseiten thematisch eng genug für die Pflege. Ein Artikel über das Bestandsfeld hat einen klaren Gegenstand, den die Redaktion nach einer Produktänderung prüfen kann. Eine lange Seite mit Einrichtung, Abrechnung und Berichten bietet mehr Stellen, an denen eine alte Anleitung unbemerkt stehen bleibt.

Die Wissensdatenbank von Softbook besteht aus Kategorien, Unterkategorien und Artikeln. Ihr Artikeleditor unterstützt Text, Überschriften, Listen und Links; Video- und Audiouploads werden in diesen Einträgen nicht unterstützt. Platzieren Sie die Demonstration in einer Kurslektion und die schriftliche Referenz in der Wissensdatenbank.

Wie planen Sie einen kleinen Pilotdurchgang?

Planen Sie den Pilotdurchgang für eine Zielgruppe und eine Aufgabe, und halten Sie vor der Einladung fest, was Sie beobachten möchten. Das fiktive Beispiel unten verwendet zwölf Kunden und zwanzig Minuten Übungszeit. Diese Zahlen dienen der Probe und sind keine allgemeine Empfehlung für Gruppengröße oder Dauer.

Reale Kunden können mehr oder weniger Zeit benötigen. Das Beispiel setzt außerdem voraus, dass Ihr separates Produkt den Testbereich und die beschriebenen Handlungen bereitstellt. Bereiten Sie diesen Bereich vor der Einladung vor, damit die Übung nicht mit der Suche nach Zugangsdaten beginnt.

Bei einem gemeinsamen Termin mit Kunden aus Deutschland, Österreich und der Schweiz nennen Sie den Termin samt Zeitzone. Bei einer selbstständigen Übung erklären Sie stattdessen, wann die betreuende Person auf Fragen antwortet. Prüfen Sie diese organisatorischen Angaben zusammen mit den Lektionen, bevor die Einladung versendet wird.

Bitten Sie einen Kollegen, der den Entwurf nicht kennt, die Aufgabe aus derselben Ausgangslage zu bearbeiten. Notieren Sie fehlende Hinweise und lassen Sie den Versuch zu Ende gehen. Erklärt der Autor jede unklare Stelle sofort mündlich, verdeckt er möglicherweise das Problem, das die Probe sichtbar machen sollte.

Wählen Sie einen kleinen Nachweis der Übung. Ein Bildschirmfoto des Beispielberichts oder eine schriftliche Ergebnisbeschreibung kann dem Dozenten zeigen, was versucht wurde. Nutzen Sie fiktive Daten. Fragen Sie nur nach dem benötigten Material und erläutern Sie, welche Angaben Kunden aus ihrer Antwort entfernen sollen.

Wie richten Sie die Kundenschulung in Softbook ein?

Bereiten Sie Kurs, Kundengruppe und Zugangsweg vor und prüfen Sie anschließend den gesamten Ablauf über ein Teilnehmerkonto. Beginnen Sie für den kleinen Pilotdurchgang mit manueller Einschreibung. So finden Sie Lücken in der Anleitung, bevor ein Entwickler die Einschreibung mit Ereignissen Ihrer Anwendung verbindet.

Softbook ist eine Plattform für Onlineschulen: Kurse, Verkauf, CRM, E-Mail-Kampagnen und ein Website-Baukasten an einem Ort. Sie können unbegrenzt viele Teilnehmer hinzufügen, und die Plattform nimmt keine Provision auf Ihre Verkäufe.

Gebühren des Zahlungsanbieters können weiterhin anfallen. Die Seite zur Kundenschulung beschreibt den Einsatz als Produktakademie. Ihr Team bleibt für den Inhalt des Programms und die Prüfung der Produktaufgabe zuständig, auch wenn Zugang und Materialien auf einer Plattform organisiert sind.

1. Praktische Lektion vorbereiten. Ergänzen Sie Erklärung, Demonstration und Aufgabe. Verbinden Sie die Übung mit einem Ergebnis in Ihrem Produkt und benennen Sie die Ausgangsmaterialien eindeutig.
2. Kundengruppe erstellen. Öffnen Sie im Bildungsbereich die Teilnehmergruppen und erstellen Sie die Pilotgruppe. Wechseln Sie anschließend zur Teilnehmerliste, um Personen manuell hinzuzufügen oder CSV beziehungsweise TXT zu importieren. Ordnen Sie die Felder vor dem Import zu.
3. Kurseinschreibung prüfen. Eine Person kann einer Gruppe angehören, ohne in einem Kurs eingeschrieben zu sein. Nutzen Sie die Einschreibeaktion der Gruppe für den vorgesehenen Kurs und kontrollieren Sie den Zugang über ein Teilnehmerkonto.
4. Schriftliche Referenz vorbereiten. Aktivieren Sie die Wissensdatenbank in den allgemeinen Einstellungen, erstellen Sie die Kategorie und den Artikel. Prüfen Sie Titel, Inhalt und Veröffentlichungsstatus, bevor die Lektion darauf verweist.
5. Hilfeweg festlegen. Benennen Sie die verantwortliche Person und erklären Sie, wohin Fragen gehen. Erstellen Sie einen Gruppenchat, prüfen Sie dessen Sichtbarkeit und nennen Sie die vorgesehene Zielgruppe in der Einladung.
6. Teilnehmerablauf testen. Öffnen Sie die Einladung, gehen Sie in den Kurs, bearbeiten Sie die Aufgabe und lesen Sie die Referenz. Prüfen Sie den Zugang für die tatsächlichen Gruppen und weisen Sie Korrekturen vor der weiteren Einladung zu.

Gruppen organisieren Teilnehmer und Kurszugang. Betrachten Sie eine Gruppe nicht als separates Kundenportal mit unabhängigen Einstellungen. Prüfen Sie gemeinsame Kommunikationsbereiche, bevor Sie sie mit verschiedenen Kundenunternehmen verwenden. Die Werkzeuge zur Schulverwaltung geben Ihrem Team die dazugehörigen Kontrollmöglichkeiten.

Wie erreichen Kunden die Akademie aus Ihrem Produkt?

Definieren Sie den Einschreibeweg getrennt vom Lerninhalt: Welche Kundenhandlung soll Zugang auslösen, und wer pflegt diese Verbindung? Kauf, Einladung und Kontoerstellung können in Ihrem Produkt unterschiedliche Ereignisse sein. Beschreiben Sie diese Unterschiede im technischen Auftrag, statt sie gleichzusetzen.

Prüfen Sie vor der Integrationsplanung die API-Verfügbarkeit Ihres Abonnements auf der Preisseite. Softbook unterstützt das Hinzufügen von Teilnehmern über eine API; die Verbindung zur externen Website oder Anwendung richtet ein Entwickler ein. Dafür benötigt er einen festgelegten Auslöser und den vorgesehenen Zugang.

Geben Sie Kurs und Gruppe an und vereinbaren Sie, wie der neue Kundeneintrag und der resultierende Zugang geprüft werden. Proben Sie zuerst den manuellen Ablauf. Testen Sie eine neue Person und beschreiben Sie anschließend, wie Ihre Integration mit einer bereits vorhandenen Person umgehen soll. Nehmen Sie keine bestimmte Dublettenbehandlung ungeprüft an.

Lernaktivität und Nutzung Ihres Produkts sind unterschiedliche Daten. Eine abgeschlossene Lektion beweist keine ausgeführte Handlung in Ihrer Anwendung. Wenn Sie beides vergleichen wollen, definieren Sie zunächst das Produktereignis und seine Erfassung, bevor Sie dem Team einen entsprechenden Bericht zusagen.

Was sollten Sie nach dem Pilotdurchgang prüfen?

Betrachten Sie Lektionsfortschritt gemeinsam mit Übungsarbeiten und Fragen und wählen Sie dann eine konkrete Korrektur an Anleitung oder Zugang. Die Zahl der Abschlüsse zeigt einen möglichen Prüfpunkt. Arbeiten können erklären, wie unterschiedlich Kunden dieselbe Formulierung verstanden haben.

Öffnen Sie in Softbook das Zahnradmenü der Kurskarte und die Kursstatistik. Prüfen Sie Fortschritt und abgeschlossene Lektionen und filtern Sie nach der Pilotgruppe. Exportieren Sie bei Bedarf die gefilterten Datensätze als CSV und ergänzen Sie in Ihrer Arbeitsliste die jeweilige Frage oder Beobachtung zur Übung.

Im Berichtsbeispiel könnte ein Kunde die Lektion abschließen, aber einen Bericht zum falschen Testartikel einreichen. Prüfen Sie die Erklärung zur Artikelauswahl. Eine andere Person versteht die Aufgabe, hat jedoch keinen Zugang zum Testbereich. Diese Situation verlangt eine andere Korrektur, bevor Sie den Lektionstext verändern.

Erfassen Sie Supportfragen mit ihrem Kontext. Sie können die Fragen mit den bereitgestellten Materialien vergleichen, daraus folgt jedoch keine Garantie sinkender Supportarbeit oder Kundenabwanderung. Die Checkliste zur LMS-Auswahl hilft, die Datensätze für eine wiederholbare Prüfung festzulegen.

Wie bleiben die Schulungsunterlagen aktuell?

Benennen Sie für jede Lektion und jeden Referenzartikel eine verantwortliche Person und prüfen Sie beide, sobald der beschriebene Produktablauf verändert wird. Eine neue Feldbezeichnung kann gleichzeitig einen Screenshot, eine Übungsanleitung und eine Antwort in der Wissensdatenbank betreffen. Halten Sie diese Verbindungen fest.

Notieren Sie Produktversion oder Prüfdatum, behandelte Aufgabe und Zuständigkeit in der Arbeitsliste. Kontrollieren Sie die Kundensicht: Die korrigierte Lektion muss zur passenden Referenz führen, und beide müssen nach der Änderung denselben Ablauf beschreiben.

Beginnen Sie die nächste Probe mit überarbeiteten Materialien und derselben beobachteten Aufgabe. So kann Ihr Team Änderungen beschreiben, ohne eine einzige Ursache für jedes neue Ergebnis zu behaupten. Lassen Sie vor der Einladung den Verantwortlichen die Übung mit einem Testartikel wiederholen und den Zugangsweg bestätigen.